Klantcase & interview

De uitdaging:

• Het gebruikte netwerk piepte en kraakte en begon vaker uit te vallen
• Bewoners die te weinig netwerkcapaciteit kregen om te voldoen aan hun behoeften
• Verouderde apparatuur ter ondersteuning van de zorgverleners en daardoor ontevreden medewerkers
• ICT maakte geen deel uit van het primaire zorgproces, feeling met de zorg ontbrak
• 900 voornamelijk zorgmedewerkers hadden geen eigen login en e-mailadres

De oplossing:

• Je laten begeleiden in het vernieuwingstraject door een partij met actuele kennis
• Gebruik maken van ervaringen van andere zorginstellingen
• Bewezen apparatuur inzetten voor probleemloos werken
• Zorgen voor een stabiel ICT- en wifi-netwerk waarop andere leveranciers hun technieken aansluiten en waarvan bewoners en zorgverleners probleemloos gebruik kunnen maken

De resultaten:

• Een stabiel en schaalbaar ICT- en wifi-netwerk
• Tevreden bewoners en zorgverleners
• Een modern en goedwerkend netwerk, met voldoende snelheid en bandbreedte

Even voorstellen

Laverhof is een zorgorganisatie voor ouderen in Noordoost Brabant. In het grensgebied van de Meierij en De Peel hebben ze vier locaties in Wijbosch, Schijndel, Heeswijk-Dinther en Uden. Laverhof biedt (thuis)zorg, (wijk)verpleging en behandeling voor mensen met dementie, mensen met lichamelijke beperkingen en revalidatie. Keurig verzorgde locaties waar Brabantse gastvrijheid volop aanwezig is.

Laverhof en het begintraject

GM: “De locaties van Laverhof zijn ingebed in de lokale gemeenschap. Met name de cultuur van de gemeenschap omarmen we. We willen toegankelijk en sociaal zijn voor onze bewoners, personeel, vrijwilligers, mantelzorgers en gasten. We willen dat onze bewoners met plezier kunnen wonen en leven in het verpleeghuis; dat het hun thuis is. In de stappen die we zetten staan de bewoners voorop. Een voorbeeld is een cliënt uit Heeswijk. Hij wilde een bepaalde glasvezellijn hebben en deze hebben we voor hem aangelegd. Voor de medewerkers wil Laverhof vooral een sociale organisatie zijn. We zorgen dat elke medewerker aandacht krijgt, dragen dat ook uit en gaan hierin met de tijd mee.

Ik ben nu drie en een half jaar werkzaam bij Laverhof. Toen ik begon, was er sprake van een achterstand op ICT-gebied. Wat je vooral merkte was dat het netwerk piepte en kraakte en dat begon steeds meer te wringen. Laverhof is gegroeid, dus kregen we meer druk op het netwerk omdat bewoners meer apparatuur meenemen.

Technologie neemt een steeds grotere plaats in, in de zorg en in het leven van ouderen; de volgende generatie bewoners zal alleen maar meer apparatuur meenemen. Belangrijk is daarbij de visie dat ICT een belangrijk onderdeel is van, en ondersteunend is aan, het primaire proces. Onze zorgverleners waren er ook aan toe om verder te kunnen. Als je met een tablet werkt van negen jaar oud, maar je neemt thuis om de drie jaar een andere, dan weet je dat je achterloopt. Zij stonden het toe te juichen dat we daarmee iets gingen doen.

De eerste aanzet voor vernieuwing is circa 2,5 jaar geleden gegeven. Voordat we er mee begonnen had ik een oud ICT-manager van de Efteling een keer mee laten kijken. De conclusie was dat het zo niet verder kon. We waren het er over eens dat we een partij moesten zoeken die ons daarin zou begeleiden, omdat we er zelf te weinig kennis van hebben en er te weinig tijd voor kunnen vrijmaken om dat traject op te zetten.

De eerste stappen met HUBB

GM: “Via via zijn we bij HUBB Adviesbureau terecht gekomen en hebben een gesprek gehad met Remko ten Donkelaar van HUBB. We hebben niet echt verder gekeken naar andere partijen omdat de klik goed was.”

RD: “Wij hebben het volledige traject van begin tot eind mogen begeleiden. We zijn dus al betrokken bij het opstellen van budgetten, het vaststellen van de te hanteren visie en strategie en vervolgens bij het inkooptraject. We hebben Laverhof geadviseerd te gaan voor gespecialiseerde bedrijven. Dit zijn bedrijven die niet overal verstand van hebben, maar datgene wat ze doen, doen ze heel goed. Eén hoofdaannemer was dus niet aan de orde.”

GM: “HUBB maakte een screening van waar we stonden met het netwerk e.d. We hadden een zeer beperkte basis van domotica en techniek van Hertek en Ascom in huis. Daarnaast begon ook de telefooncentrale steeds meer problemen te geven.

We zijn van schoenmaker blijf bij je leest en denken goed na voordat we een volgende stap zetten. We wilden een netwerk hebben wat de komende 10 jaar voor 70% door kan. Het moet een techniek zijn die zich bewezen heeft. We willen niet voorop lopen, maar met apparatuur en zorgdomotica kunnen werken die anderen al toepassen en kijken hier naar 2 sporen: wat is voor de bewoners goed en wat is voor de medewerkers goed.

We hebben de vragen gesteld: hebben we referenties, zijn er andere zorginstellingen die zo werken en wat zijn hun ervaringen? Stabiliteit in het geheel is het belangrijkste voor Laverhof. Met HPS zijn we nu bezig de telefonie uit te rollen en dat begint vorm te krijgen. De 4 telefooncentrales gaan de cloud in en het wordt geïntegreerd als één Laverhof met één nummerplan e.d. Alle zorgverleners krijgen Spectralink toestellen. Zorginstellingen die we gesproken hebben, werken hier al 7 – 8 jaar mee, dan weet je dat dit een verstandige keuze is.”

Zorgtechnologie en medewerkers

GM: “We bereiden alles voor zodat de zorg vanuit hun werkproces zelf kan bepalen wat ze nodig hebben aan technologie. Of ze leefcirkels, camera’s of andere zorgtechnologie willen toepassen, daar denken ze nu over na. Het gebruik van technologie moet waarde toevoegen aan de kwaliteit van leven van bewoners en minder werklast geven voor medewerkers.

Digitale vaardigheid van onze medewerkers is een belangrijk onderwerp. Wat mij erg verrast heeft in de migratie, is dat er veel kennis aanwezig is. Veel mensen werken thuis ook al met bijv. smartphone, PC, tablets, laptops of noem maar op. We hebben in het hele traject de medewerkers meegenomen en ik denk dat dat heel belangrijk is. De werkprocessen die gelden in de zorg hebben we in kaart gebracht en de device keuze hierop afgestemd. De feedback van de medewerkers is belangrijk. Wat is de beste keuze vanuit hun optiek? Na die keuze toetsen wij onze zienswijze hieraan. Het lukt ons zo steeds beter om de mensen mee te nemen en zelf invloed te laten hebben op de ICT-keuzes.

De werkplek van de toekomst voor de zorgverlener zal digitaler worden. Ik hecht vooral aan één device als knooppunt waar alles op binnen komt. Ongeacht of dat meldingen zijn, camerabeelden, een telefoontje of een deurbel of wat dan ook. Alles op één device die je kunt bedienen op een makkelijke en flexibele manier.”

“We vonden het een fijn traject zoals het gelopen is en zijn erg tevreden over het huidige netwerk. Wat dat betreft bevelen we Brite bij andere zorginstellingen aan.”

Gerrie Muurmans (GM)

De eerste contacten met Brite

RD: “Vanuit het offertetraject hebben Laverhof en wij, nadat alle gespecialiseerde partijen het Programma van Eisen hadden ontvangen, de offertes beoordeeld. Dat was een stevige klus, want we praten hier over: WLAN, WAN, bekabeling, telefonieplatform, zorgdomotica en alle bijbehorende voorwaarden, prijsstellingen etc. We hebben daarbij Laverhof begeleid tot en met de feitelijke contractering.”

GM: “Brite had een goed verhaal in de presentatie. Heel transparant en heel praktisch, dat was fijn om te ervaren. Er waren andere partijen die aangaven dat alles kon, maar dan? Dat was bij Brite een stuk reëler. Zij waren heel duidelijk hoe zij onderwerpen oplossen.

De samenwerking tussen Brite en andere leveranciers, waarmee het netwerk en wifi moet integreren, is goed omdat we het als een totaalproject aanvliegen. Het heeft ook met HUBB te maken. HUBB heeft vooraf gesteld dat alle betrokken partijen met elkaar moeten samenwerken, als één projectgroep. Dat was voorwaarde voor het verkrijgen van de opdracht. Geen van de leveranciers was dus hoofdaannemer. Twee projectleiders van HUBB begeleiden namens Laverhof alle activiteiten. We hebben de leveranciers vanaf het begin hiermee aan laten haken en bij elkaar gezet. Het is niet zo dat Hertek, die de zorgdomotica doet, niet weet wie Brite, HPS of SLTN is.”

RvB: “Zoals Gerrie aangeeft werden vanaf het begin alle betrokken leveranciers met elkaar in contact gebracht. We wisten zo van elkaar wat van de ander verwacht werd. Vanuit de aanbesteding was er een beschrijving neergelegd van de wensen van Laverhof. Hier hebben wij ons functioneel ontwerp op gebaseerd welke werd goedgekeurd. Het door Brite opgestelde netwerkontwerp werd de basis voor het project.

Vanuit het ontwerp zijn we begonnen met bouwen. Dat ging soepeltjes. We hebben een nieuwe omgeving opgebouwd parallel naast de bestaande omgeving. Deze nieuwe omgeving sloten we aan, hebben we getest en nadat de test slaagde brachten we het nieuwe netwerk live.”

De eerste bevindingen

GM: “Het hele vernieuwingstraject zien we als een investering voor de toekomst. Het gaat ons veel opleveren voor bewoners en zorgmedewerkers. Ze hebben een netwerk dat het doet, zij hebben geen uitval en zorgverleners kunnen bij zorgdossiers wanneer ze dan willen. Dat je makkelijk kunt werken is het belangrijkste punt. Het is een onderdeel van het primaire proces en dat is een belangrijke kentering geweest.”

RD: “Om de adoptie van de nieuwe technologieën bij de medewerkers zo optimaal mogelijk te krijgen, heeft HUBB tevens een adoptieteam voorgedragen, zodat in eerste instantie de nieuwe werkplek en het gebruik van Social Intranet (ook nieuw) met plezier door alle medewerkers gebruikt zouden gaan worden. Ook dat is geslaagd!”

GM: “Van de zorgmedewerkers krijgen we daarom goede reacties. Ze kunnen met Chromebooks werken, ze hebben vaste PC’s, het netwerk is stabiel. Ze hebben supergoede wifi. Voor bewoners geldt hetzelfde. De kleinkinderen kunnen op hun spelcomputer. Ze kunnen met kinderen makkelijk het internet op. Ze kunnen een film zien als ze willen. Het is gewoon stabiel en het is er altijd.”

RvB: “Wat leuk is om te vermelden is, dat op de dagen dat we een netwerk gingen migreren, dat Laverhof voor bewoners en medewerkers overal mandjes met snoep of fruit hebben neergezet om te vieren dat ze naar een nieuw en beter netwerk gingen.

Ook de organisatie is goed geïnformeerd. Op het moment dat de bekabelaar aan de slag zou gaan, bezochten we de locatie en hadden we een kick-off overleg met de teammanagers van de locatie alleen al over het bekabelingswerk. Normaal doen we dat nooit, maar dat is goed bevallen, want daardoor konden de medewerkers op werkplekniveau direct vragen stellen over bijv. mogelijke overlast of duur van de werkzaamheden. Op deze manier konden we vanaf het begin al goed rekening houden met de mensen van de zorg. Dit was een idee van Rolf Stikvoort, één van de projectleiders van HUBB. Dit is zo goed bevallen, dat ik dit in het vervolg ga toepassen bij andere projecten.”

GM: “Voor de ICT-afdeling is het wel iets meer werk. Het is een keuze die je als organisatie maakt. Waar je eerst achteraan stond, sta je nu vooraan te acteren omdat het zo’n wezenlijk deel uitmaakt van het primaire proces. Het levert echter ook veel vreugde op omdat de dingen die je doet het juiste effect bereiken en dat mensen er plezier in hebben.”

RvB: “We zijn nu bezig om de andere kavels die onder SLTN (werkplek en cloudomgeving), HPS (telefonie)en Hertek (zorgdomotica) vallen, live te krijgen. Eerst is het netwerk gemigreerd met alle nieuwe verbindingen, daarna kwam SLTN met het opleveren van de cloudomgeving. Hierna kwamen HPS en Hertek in beeld voor hun werkzaamheden.”

Tevreden over Brite

GM: “Ik vind de dienstverlening van Brite uitzonderlijk goed. Waar de kracht in zit, is het snel reageren. Een goed voorbeeld daarvan is dat we te maken hadden met een oudere UPS die doorgebrand was. Een engineer van Brite gaf aan dat hij de dag er op toch in Eindhoven moest zijn. “Geef maar aan of we de UPS moeten vervangen, dan zet ik een nieuw exemplaar in de auto en kom ik morgen langs om deze te installeren.” Dat bevestigt de keuze waarom we met jullie in zee zijn gegaan. Als we jullie bellen, dan is er actie.

In de wereld waarin Brite acteert, zijn jullie daar uitzonderlijk in. Er zijn veel partijen die pakken hun geld en op het moment dat je een probleem hebt, krijg je te horen dat het druk is, er geen personeel is of dat het moeilijk is en dat je de week er op een keer aan de beurt bent. Dat hebben we niet meegemaakt met jullie.

Ik denk dat jullie één van die partijen zijn die weten waar ze mee bezig zijn en staan voor het geleverde product. Als iets voor 100 euro mogelijk is, dan praten jullie ons geen product van 150 euro aan. Ik zou niet weten wat je anders kunt doen. Je moet juist dit blijven doen. Dat is het interessante aan jullie als partij. Ik kan ook niets bedenken waar Brite steken heeft laten vallen in dit project.

We vonden het een fijn traject zoals het gelopen is en zijn erg tevreden over het huidige netwerk. Wat dat betreft bevelen we Brite bij andere zorginstellingen aan.”

RD: “Ook wij hebben in dit project erg prettig samengewerkt met de medewerkers, MT- en RvB-leden van Laverhof en met de leveranciers, waaronder Brite. We zijn blij dat we hen hebben voorgedragen.

Af en toe even scherp naar elkaar, maar de werkzaamheden in het veelomvattende traject zijn over het algemeen in een prima sfeer en goede samenwerking uitgevoerd.”

RvB: “Ik sluit me hier ook volledig bij aan. Laverhof is een fijne organisatie. Kritisch wanneer het moet, maar altijd positief in de omgang. De samenwerking met de ICT-mannen van Laverhof en de projectleider van HUBB is uitstekend. We hebben elkaar aangevuld en hierdoor waren er amper restpunten na de migratie naar het nieuw LAN. Het is een mooi project en we hopen dat Laverhof en de gebruikers er optimaal van profiteren”

Bron en foto’s: Website Laverhof