Klantcase & interview

De uitdaging:

• Een verouderd ICT-netwerk die niet de ambities en wensen van Het Laar kan waarmaken
• Zorgen voor een ICT-netwerk waarmee het aangenaam wonen en werken is

De oplossing:

• De Brite ICT-infrastructuur toepassen incl. wifi, netwerkswitches en firewalls
• Goede communicatie en samenwerking tussen Het Laar, Ascom, Brite en overige partijen

De resultaten:

• Een stabiel en betrouwbaar wifi-netwerk
• Een veilige infrastructuur waarop medewerkers en alle partners van Het Laar hun (zorg-)technologie kunnen toepassen
• Meer tijd voor de netwerk- en applicatiebeheerders voor ICT-projecten

Even voorstellen

Het Laar is een stijlvolle woonzorgorganisatie. Het Laar helpt ouderen zo te leven zoals ze dat zelf willen. Het Laar bruist; er is veel te doen en te beleven. Natuurlijk mogen bewoners rekenen op de beste service, verzorging en verpleging. Dat is de basis. Maar bij Het Laar zetten we graag een stap extra.

Het Laar heeft oog voor de zaken die het leven echt verrijken. Samen lekker eten, genieten van mooie optredens en films, een workshop bloemschikken, inkopen doen op de wekelijkse markt of een uitstapje ondernemen naar de stad. Als het kan, dan doen we het.

Ouderen binnen en buiten Het Laar maken gebruik van de diensten en activiteiten van Het Laar. Eten en drinken, ontmoeten, ontspannen en ontplooien liggen voor ieder binnen handbereik. Indien gewenst ontvangen de ouderen ondersteuning van Het Laar, gericht op het zo lang mogelijk aangenaam en verantwoord thuis wonen. Alle vormen van zorg zijn beschikbaar; van een lichte steun in de rug tot en met intensieve zorg en behandeling in Het Laar.

Bron: website Het Laar

Dit klantcasegesprek is gevoerd met Peter Cüppers (PC), programmamanager ICT en Ad Timmermans (AT), Netwerk- en systeembeheerder servicecentrum van Het Laar.

Peter Cüppers, Programmamanager ICT Het Laar

“Brite onderscheidt zich ten opzichte van anderen met authentiek partnerschap. Het is intrinsiek en in hun werkwijze aanwezig. Brite is goed bereikbaar, ze nemen de vraag aan, gaan in gesprek en het wordt direct opgepakt. Dan ben je partner. Daarmee maken ze het verschil.”

Ad Timmermans, Netwerk- en applicatiebeheerder servicecentrum Het Laar

“We zijn heel tevreden. We moeten echt zoeken als we iets willen noemen wat beter kan.

In het uitvoeringstraject is alles goed gegaan. Zeker gezien de tijd waar we in zaten, is alles voortvarend verlopen.”

Het kernwoord bij Het Laar is: aangenaam

PC: “Het woord aangenaam staat centraal bij Het Laar. Zowel voor de cliënten, de medewerkers als de gasten moet het wonen, werken en bezoeken aangenaam zijn. In de persoonlijke benadering onderscheidt Het Laar zich. Iedereen zegt het, maar wij doen het. Menselijke maat, oprecht kleinschalig en aandacht. Dat past heel erg bij het aangename leven.

Om een voorbeeld te geven. Toen ik hier net rondliep en ik kwam op de zorgafdelingen dacht ik: “wat loopt hier veel personeel”. Bij het opstarten van de dag zag ik zeker 6 medewerkers op een afdeling PG. Hier is het bijna ondenkbaar om te beginnen met 3-4 zorgverleners. Dat viel op in vergelijking met andere zorginstellingen waarvoor ik heb gewerkt. Dat zie je de hele dag door.. Als een bewoner iets heeft, ongeacht wat het is, een vraag, paniek, naar toilet of iets anders, er is altijd in no time iemand vrij en beschikbaar. Er zit nooit een bewoner ongewild alleen in een hoekje aan een tafel. Er is altijd iemand die helpt, tijd neemt of een spelletjes doet terwijl anderen bezig zijn met het zorgproces. Er is volle aandacht voor beide.

Voor het personeel streven we naar hetzelfde. Het Laar wil bovenal een prettige en goede werkgever zijn. Wat kunnen we doen zodat iemand het werk op een aangename manier kan verrichten? Omdat we er ook in geloven dat dit het voor de bewoners ook weer aangenamer maakt. Dat zie je terug in een aantal uitingen: presentjes op bepaalde momenten als je het niet verwacht, bijvoorbeeld een ontbijt wat thuis gestuurd werd. Altijd op momenten dat het passend is.
Het Laar wil medewerkers het gevoel geven dat Het Laar een leuke organisatie is om voor te werken.” 

AT: “Er wordt veel aandacht gegeven aan activiteiten. Hiervoor is een speciaal activiteitenteam opgericht die werkt naast de begeleiders op de afdeling. Telkens worden nieuwe activiteiten georganiseerd. Ze hebben een eigen kantoortje, “Er-op-uit!” genaamd. Hier kunnen mensen binnenlopen voor informatie of vragen. Een geweldige Paasbrunch, kermis in Tilburg, kerstviering. Ze doen echt heel veel.

Op niveau komen met het ICT-landschap

Een mooi bruggetje naar ICT. Er is een onderzoek uitgevoerd omtrent ons ICT-landschap. Dit was erg versnipperd en verder bleek dat we achterstand hadden opgelopen. Peter is als Programma manager in de arm genomen en heeft een programma gemaakt hoe we weer op niveau kunnen komen. Het wifi-netwerk en ICT-infrastructuur is daar een belangrijk item in. Daarnaast is geïnvesteerd in het beter afstemmen van functionaliteiten in het applicatielandschap en de opbouw van een moderne werkplek.

We streven er dit jaar naar om de nieuwe moderne werkplek in te richten zodat iedereen anytime, anywhere, anydevice kan inloggen op het netwerk van Het Laar en kan werken. Nu werken we nog redelijk traditioneel met fatclients en laptops. Als je een infrastructuur hebt die verouderd is en een wifi-netwerk dat niet feilloos is, dan levert dat frustraties op en dan probeer je het toch aangenamer te maken voor je collega’s. We gaan kijken of we Laarzicht ook kunnen voorzien van wifi. Om personeelsverloop te voorkomen willen we de ICT goed voor elkaar hebben. We willen het aangenamer maken voor onze mensen en dat ze zeggen: “Bij Het Laar werkt alles prima”. Daar willen we naar toe en dat willen we uitdragen.”

Het Laar en ICT

AT: “Het Laar is in circa 2009 begonnen met het toepassen van ICT in de zorg. Kantoorautomatisering was er al, het ECD kwam er bij. We hebben altijd met 2 man de kar moeten trekken op de afdeling ICT en hebben zelf niet in de gaten gehad dat het veel te weinig is geweest. Wat je dan doet is vaak een pleister plakken en specialisten inschakelen als het nodig is. Dat gebeurde te weinig en dan ga je op zeker moment achter de feiten aanlopen. Het wifi-netwerk was bijvoorbeeld 7 – 8 jaar oud en alleen om met een tablet op de zorgafdeling het ECD te beheren. Dat was toen de enige reden voor de aanleg van het wifinetwerk met circa 60 accesspoints. We moeten bijschakelen. We kunnen er allerlei excuses voor verzinnen en die zijn er ook, maar nu maken we de stappen die nodig zijn.

De eerste nieuwe stap was dat we naar glasvezel zijn gegaan. We hadden een Ziggo consumentenlijntje. En we hebben Brite ingeschakeld om onze infrastructuur te vernieuwen. Dat zijn flinke stappen.”

PC: Wat Ad al aangaf, is dat we in een relatief kort tijdsbestek – 2 tot 3 jaar – proberen de afgelopen 10 jaar ICT naar de stand van nu te brengen. We proberen alles wat niet bewogen heeft in deze periode stap voor stap op te pakken. Er zijn geen onderdelen waarvan we kunnen zeggen die kunnen we nog 5 jaar gebruiken. Het is allemaal rond dezelfde periode gestart en allemaal ongeveer even oud. Het meeste moet ondertussen vervangen worden.

In de afgelopen jaren zijn hier wel testen geweest omtrent zorginnovatie zoals slimme inco. We zijn een organisatie die nieuwe ontwikkelingen uitprobeert, maar doordat we achterliepen, hadden we niet altijd voldoende kwaliteit om dit soort trajecten goed te begeleiden en te kunnen borgen. Daar komt nu verandering in.. Er zijn plannen voor die in 2022 meer vorm zullen krijgen.

De switch van fat clients naar thin clients naar hybride/cloudbased/webbased werken. De tussenstap thin clients slaan we helemaal over en dit heeft relatief gezien maar kort geduurd.

Andere partijen die die tussenstap hebben genomen, zijn nu ook allemaal bezig met webbased werken. Het heeft ook een klein voordeel omdat ik denk dat de huidige situatie nog wel een langere tijd zal blijven.

Voorlopig zie ik achter “webbased” niet zo snel nieuwe ontwikkelingen verschijnen die relevant zijn voor de zorgsector. Op het nieuwe ICT landschap kan Het Laar de komende jaren dus flink door ontwikkelen.

AT: “We hebben domotica met leefcirkels en stappen komend half jaar over op Ascom als nieuwe leverancier. Met leefcirkels geef je bewoners maximale bewegingsvrijheid. Bewoners van de afdeling PG kunnen in de binnentuinen komen en op de terrassen. We willen kijken met Ascom hoe we de nieuw aangelegde grote tuin bij de leefcirkel kunnen betrekken. Het Laar is overigens ooit begonnen als wooncentrum. Gesloten afdelingen kennen we hier niet. De functie van de leefcirkels is om de omgeving voor de bewoners veilig te maken, niet om beperkingen op te leggen.”

PC: “Belangrijk is om het personeel goed op te leiden en bewoners te laten zien waarmee we bezig zijn. Iets wat in het verlengde ligt, is dat we op de PG-afdeling vrij actieve activiteitenbegeleidsters hebben die ook van alles proberen, bijvoorbeeld met chromecasts.

Zo hadden ze bedacht om met bewoners die dat leuk vinden om via YouTube kanalen op vakantie te gaan. Je hebt kanalen waarmee je met een lopende camera een stad, natuur of een museum kunt bezoeken. Als dat aanslaat dan kun je het breder doorvoeren. Je kunt bewoners ook een VR-bril opzetten, maar lang niet iedereen vindt dat prettig. Vinden ze reizen herbeleven op een tv scherm fijn dan heeft het toegevoegde waarde. Zeker voor bewoners die veel gereisd hebben is het een soort trip down memory lane.”

AT: “Met de fietscomputer doen we dat ook. Hier zitten mensen op een hometrainer tijdens fysiotherapie. Ze hebben een groot scherm voor zich. Ze krijgen dan bijv. de vraag: “Waar woonde u vroeger voordat u bij Het Laar kwam?” “Ik woonde in de Trouwlaan.” “Oké, dan fietsen we daar naar toe.” Via Streetview fietsen ze dan naar hun oude adres.

Er komen allerlei herinneringen boven en een praatje is dan snel gemaakt. Het is heel eenvoudig, maar mooi gevonden.”

De ICT-projecten op een rij

AT: “We hebben het afgelopen jaar veel projecten in gang gezet. Peter heeft het programma geschreven aan de hand van het Actiz-referentiemodel, dus verdeeld in allerlei kavels. Die hebben we allemaal opgepakt.

We zijn begonnen met de ICT-structuur van de organisatie te effectueren. Er is een ICT-adviesraad opgericht waarin alle nieuwigheden eerst besproken en beoordeeld worden. Managers van Het Laar maken deel uit van de ICT-raad. Onze projectenkalender bespreken we periodiek zodat er inzicht is over de voortgang van projecten.

De ICT-infrastructuur hebben we vervangen. Ons administratie en HR-systeem is volledig vernieuwd en we zijn naar Afas over gegaan. We zijn geswitched van roosterprogramma om het applicatielandschap te verkleinen en beter gebruik te maken van de functionaliteiten binnen ONS. We gaan aan de gang met de moderne werkplek, MS365 met Workspace365. We hebben diverse programma’s verSaaSt omdat ook onze servers op leeftijd raken en we meer in de cloud willen plaatsen.

Zorgdomotica staat in de steigers. Met de telefooncentrale willen we aan de gang. We hebben zo aardig wat uitdagingen. Allemaal op de relatief korte termijn of ze zijn net de revue gepasseerd.”

PC: “We proberen zoveel mogelijk de projectleidersrol intern te te bezetten. Op deze manier wordt de kennis zo goed mogelijk intern geborgd en blijven we in de lead, ook als er gelijktijdig 6 / 6 leveranciers aan de slag zijn. Daarnaast is een criterium in de selectie dat leveranciers bereid zijn om frequent met elkaar af te stemmen.

Onder andere hebben we met Brite en Ascom om tafel gezeten om de inrichting van het domotica-systeem en de aansluiting tussen domotica en het netwerk te bespreken. Inventariseren welke problemen het eventueel kan opleveren en hoe we deze kunnen tackelen. Ook hebben we de leverancier van de moderne werkplek hierin betrokken om de juiste afstemming en inrichting van de edge server te bespreken. We kunnen zo goede afspraken maken.”

Digitale vaardigheid van personeel en bewoners

PC: “Digitale vaardigheden van zorgverleners is bij ons niet anders dan landelijk het geval is. Het is niet het primaire aandachtsproces van de zorgverleners, dat is het verlenen van zorg aan bewoners.

Veel zorgmedewerkers hebben hun eigen routines om te werken met apparatuur. Als je dan vernieuwingen door gaat voeren dan zijn er andere applicatieschermen of de knoppen zitten ergens anders of heten anders. Dan vraag je wel veel van de collega’s, zeker als je op vier plekken tegelijkertijd veranderingen doorvoert. In feite zit je hun dagroutine tijdelijk te frustreren.

AT: “Voor het personeel wordt het een beetje veel wat er allemaal verandert binnen Het Laar. Daar moeten we rekening mee houden. We kunnen zorgen voor een aangename werkplek en aangename werksfeer. Als we voortdurende alles overhoop zetten, want zo zien ze het toch een beetje, dat wil je ook niet. Zij moeten het bij kunnen benen wat er allemaal verandert. Dat zorgt ervoor dat we een deel van de projecten temporiseren. Anders gaat het allemaal te snel.”

PC: “Dat begeleiden, daar de tijd voor nemen om dat allemaal uit te leggen daar zijn we druk mee bezig. We zijn een aantal keren te hard gegaan. Vooraf een verkeerde aanname dat we tempo konden maken en dan blijkt dat niet zo te zijn. Wat we hiervan geleerd hebben is dat we meer moeten temporiseren en mee moeten in het tempo van de zorgmedewerker zodat we meer tijd kunnen nemen voor de adoptie en het uit kunnen leggen. Eerst de instructie geven en dan de verandering doorvoeren i.p.v. andersom. Dat zijn leermomenten.”

AT: “We zijn net begonnen met een project “Digitaal vitaal” voor het personeel. Daar zijn 2 digicoaches voor gekomen die anderen ondersteunen. Iedereen kan een nulmeting laten doen om de digitale vaardigheid te testen. Je kunt dan zien waar we ergens staan. Het zijn eigen mensen uit de zorg die meer affiniteit hebben met digitale zorg en zo hun collega’s ondersteunen.

Voor digitale vaardigheden van bewoners hebben we een internetcafé.

Daarin zitten vrijwilligers die op gepaste tijden mensen komen bijstaan in het gebruik van een PC. Het is minimaal en alleen voor degene die er behoefte aan heeft.

Het is het enige dat we aan digitale vaardigheden voor cliënten doen. De komende generaties bewoners zullen digitaal vaardiger zijn.”

De visie van Het Laar op het toepassen van zorgtechnologie

PC: “Wat kenmerkend is voor Het Laar is dat we zoveel mogelijk weghalen wat institutionaliseert. Zoals de klassieke panelen in de appartementen, de panelen op de zusterposten, en de spreek-luisterverbinding met een paneel. Veel van deze apparatuur wordt uit het gebouw gehaald. Of het nu de PG-afdeling is, of dat je in een verzorgingshuis-setting zit of een huurappartement. We willen de oorspronkelijke huissituatie terug brengen bij de bewoners. Deze visie zie je ook terug in de inrichting van het restaurant, de brasserie en de kapsalon.

Bewoners houden wel een persoonlijke knop om te alarmeren hetzij via de pols of via een halsknop al naar gelang wat ze zelf fijn vinden.

We gaan meer daarop inzetten in combinatie met bakens. In het hele gebouw komen bakens te hangen. Bij PG de meeste, in het verzorgingstehuis een aantal minder. De woontoren met huurappartementen nog wat minder. Gaat een bewoner zwerven dan hebben we een indicatie waar iemand is.

We maken samen met Ascom de slag naar draadloos. Toen we met domotica leveranciers om tafel zaten, hebben we gezegd dat we een systeem willen dat draadloos werkt en flexibel is.

Afhankelijk van de bewoner en zijn wensen en behoeften, moeten we domotica op maat kunnen inzetten. Dat vereist een andere visie. Ascom en Het Laar werken daar samen naartoe.

Het project is net gestart met dynamische leefcirkels en leefstijl monitoring. De huidige stand van de techniek is toch sensoring, data verzamelen, analyseren, passende profielen op bewonersniveau. Op basis daarvan sensoren instellen dat ze wel of niet alarmeren, dat vastleggen en daarmee aan de slag gaan. Verder denken we na over de mogelijkheden van Virtual Reality, en big data vraagstukken.”

De samenwerking met Brite

PC: “Via netwerken kwamen we Brite op het spoor. We waren begonnen met het formuleren van programma’s. Daarin hadden we een voorselectie gemaakt met welke partijen we een kennismakingsgesprek zouden voeren en daar zat Brite bij. De consultant van Brite pakte het voortvarend op.

Ik denk dat wij vanuit Het Laar een goede voorbereiding hadden gedaan en dat wij een duidelijk beeld hadden en hebben wat we zelf kunnen en waar we minder competentie in huis hebben. Je kunt de hulpvraag dan duidelijk formuleren. Dit snappen we zelf en dat kunnen we ook zelf en hier zoeken we een partner voor. Geen leverancier die een offerte maakt. Nee, we willen graag in gesprek over de vraagstukken die we zien en waar we hulp bij roepen. De ene leverancier pakt dat heel goed op en anderen kunnen daar minder goed mee uit de voeten omdat dat minder in hun stramien past.

In de samenwerking met Brite is dit nooit een issue. Ik kan de projectleider bellen of de accountmanager. In alle gevallen is de reactie hetzelfde: we gaan er mee aan de slag en kijken wat we kunnen doen. Het is bijna een soort van organische samenwerking. Goed bereikbaar en daar goed op inspelen.

Wat we ervaren is dat we nu een goed netwerk hebben zowel het WLAN als LAN. Het werkt gewoon heel goed en is erg betrouwbaar. Ik loop zelf regelmatig tijdens een MS Teamscall door het gebouw en ik weet dat ik van accesspoint naar accesspoint wordt begeleid en ben nog nooit de verbinding kwijt geraakt. Dat vind ik gewoon heel sterk. Ik zie dat wel eens anders. Het heeft een grote immateriële opbrengst. Medewerkers zullen niet gauw zeggen: “Wat is de wifi fantastisch” omdat het thuis ook goed is. Als je het er met collega’s over hebt, dan zien ze de verbetering wel omdat het veel beter werkt dan voorheen. We kunnen hierop voortborduren zoals straks met zorgdomotica. De basis, de infra, ligt er. Dat is heel prettig.”

AT: “Over de dienstverlening van Brite zijn we heel tevreden. Voor mij is er een kort lijntje naar de leadengineer of naar de servicedesk. We moeten echt zoeken als we iets willen noemen wat beter kan. In het uitvoeringstraject is alles goed gegaan. Zeker gezien de tijd waar we in zaten is alles voortvarend verlopen.”

PC: “Wat goed is, is de communicatie. We hadden een soort van plan wat doorlooptijd betreft. Er is een paar keer een klein beetje geschoven, maar niet erg dramatisch.

Er werd steeds goed en tijdig overlegd met ons over de te nemen volgorde van handelen, hoe gaan we om met verstoringen, wanneer kunnen we starten met een Proof-of-Concept als we daaraan toe zijn. Ik vond dat heel sterk: overleg, communicatie, het samen doen.”

Wat zou Brite beter moeten doen

PC: “Sommige dingen blijven liggen. Van beide kanten moet je hierop scherp blijven. Moeten wij het doen of pakt Brite het op? Nu werken we met heel veel verschillende leveranciers en daar komen er meer bij omdat de oude nog niet zijn afgevallen. Als er iets nieuw onder de zon is, iets wat wordt veranderd of iets wat bij ons past dan horen we dat graag.”

AT: “Onlangs had ik een issue met een exchange server. Waar begin ik te bellen? Misschien ligt het aan de firewall, dus ik begin bij Brite. De man op de helpdesk kon me niet helpen, maar de laatste regel die hij zei, voordat het gesprek eindigde, vond ik heel goed. Hij zei: “Laat me nog even weten of het opgelost is en hoe je eruit komt?” Dat was zo’n simpele zin en dat doet niet iedereen. Vaak krijg je het van het kastje naar de muur systeem. Hij wilde zeker weten hoe het afliep en of hij nog iets voor ons kon doen. Perfect. Het lag ook niet aan de firewall, maar bij onszelf in dit geval.”

Waarin onderscheidt Brite zich van andere leveranciers?  

PC: “Brite onderscheidt zich ten opzichte van anderen met authentiek partnerschap. Het is intrinsiek en in hun werkwijze aanwezig. Brite is goed bereikbaar, ze nemen de vraag aan, gaan in gesprek en het wordt direct opgepakt. Dan ben je partner. Daarmee maken ze het verschil.”

AT: “Ik heb van de leadengineer nog nooit gehoord dat ik zelf de Brite servicedesk moet bellen. Hij pakt het zelf op en gaat met de vraag aan de slag. Hij kent de situatie en is het makkelijkste handvat dat je pakt.”

Slotwoord

We zijn blij dat we mee mogen werken om de wensen en ambities van Het Laar waar te maken. Dit is de eerste stap in een hopelijk langdurige samenwerking. Het Laar bewijst zich als een organisatie die succesvol projecten aangaat en daarbij de mensen niet vergeet. Daar waar wij kunnen, zullen we Het Laar nu en in de toekomst ondersteunen om hier in te slagen. Want, het is aangenaam toeven bij Het Laar in Tilburg.

Foto’s website het Laar.